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专访联络中心产品市场总监彭志楠

由CTI论坛()主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会于9月18日在北京成功召开,本次会议以新基建背景下IC

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  由CTI论坛()主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会于9月18日在北京成功召开,本次会议以“新基建背景下ICT行业发展机遇与挑战”为主题。中兴通讯联络中心产品市场总监彭志楠受邀接受了CTI论坛的专访。

  CTI论坛:各位观众,大家下午好,这里是2020中国呼叫中心及企业通讯大会的视频采访现场。今天我们有幸请到了中兴通讯股份有限公司联络中心产品市场总监彭志楠先生。那么我们先请彭总跟大家打声招呼。

  CTI论坛:彭总,今天我有三个问题,想请您跟我们的读者分享一下。我的第一个问题是中兴通讯于2002年率先提出“下一代联络中心NGCC解决方案”,是NGCC技术的发起者、倡导者和推动者。请您分享下,经过近20年发展,中兴NGCC产品架构的演进之路。

  中兴通讯是在联络中心领域有20年的积淀和积累,是NGCC行业标准的提出者、倡导者和领先者。1999年,中兴通讯在重庆研究所开始研发联络中心产品,最早通过硬交换的方式在山东取得了一个商用局。然后中兴通讯作为通信设备制造商及综合ICT解决方案供应商,2012年我们提出了NGCC的整套端到端解决方案。当然我们更多的还是专注于在平台上面的一个演进,现在我们的NGCC联络中心是一个全云化的、智能化、全媒体、全渠道的一个平台。最早涉足运营商领域,从1999年到2005年,再到2010年以后,5年一个台阶,2015年以后我们逐渐从运营商市场开始进军政企市场,更多的服务于政府和金融行业,尤其是在银行。2017年到2019年三年,我们也都连续获得了CTI论坛的这个编辑推荐奖,也是表彰了我们的金融云解决方案,一个具有历史意义的产品演进。在去年,我们在国有大行中国建设银行完成了整个行方36个省市分行,包括括海外分支的全业务全平台的上线号正式投产上线,目前到现在的话已经有大半年过去了,整个系统包括平台和业务都是非常稳定,也是赢得了我们客户的一个赞誉。这大概是我们整个联络中心的一个发展之路。

  说起NGCC,实际上我个人对NGCC还是很有感情的,因为当年1999年的时候,我在山东德州就是跟中兴一起在做一些事情,因为当时我所在公司是中兴新泰数据通讯有限公司。中兴通讯NGCC实际上贯穿了中国呼叫中心行业发展的20多年的历程,谢谢中兴通讯。

  CTI论坛:第二个问题是这样的,随着5G商用的开启,未来5年全球5G将进入规模部署阶段。中兴通讯是5G行业先锋,5G+会引领呼叫中心行业发生哪些变革?请谈谈你的一些看法。

  联络中心从硬交换开始,是西方厂商发起的,然后到国内厂商做呼叫中心,再到现在5G起来以后,真正的变成国内通信设备制造商掌握了很大一部分核心技术。在5G方面,我们应该说是赶超西方厂商的,纵观整个世界通信发展史,作为中国厂商,我们体现出来了科技领先和锐意进取的态度,始终保持积极向上的精神。

  然后回到刚才秦总的这个问题,5G方面,我们知道从去年是5G的建设元年,今年是5G的应用元年,我们叫应用元年是在因为5G的基础设施已大规模在建造了。5G提供了大带宽、低延迟、广连接三大特性,现在大家都在行业中找5G应用,要把5G的底层资源最大程度利用起来。在呼叫中心上,我在今天的演讲里面也提到了5G,5G的发展让AI变得无处不在,再加上5G的MEC边缘计算,它把一个算力很大程度下沉到本地,再结合5G带宽解决的视频传输速率的瓶颈,线K、虚拟现实等最佳体验。

  引入虚拟现实以后,人与人之间的互动不但是面对面的,还是通过一种虚拟时空穿梭的形式来进行,有更多的交互。最后落到呼叫中心的话,我认为在视频这一块我们有了视频客服,除了传统打电话的语音客服,然后到一般的视频客服,再到虚拟现实的这种非常具象的客服,所以说5G对视频的客服起到了跨时代的、质的提升和促进,或者说是一个变革,这是也是我们对未来的一个展望。

  我确实也是非常期待的,彭总您刚才讲到的虚拟现实那种交互方式的联络中心的出现,如果说要是真能达到那个阶段的时候,我觉得那样的交流和交互的和现在的联络中心就完全是云泥之别了,差的很远。

  是这样的秦总,其实去年在一个香港的演唱会上面,已经有虚拟主持人出现了,但这个虚拟主持人它其实更多的只是一个全息的投影,而我们联络中心需要的是客户跟客服之间有更多的互动。也就是说我真正的虚拟现实递的不仅是图像,更多时候我们需要的是真实时空界面这块的计算,也就是算力,在渲染和算力上确实是只有5G的高带宽、低时延和广连接才能实现。这方面给我们的客服带来了无限的遐想。

  CTI论坛:非常期待。彭总,今年是2020年,我们再怎么样也躲不开疫情这个话题,那么实际上疫情全球性的爆发,对于我们联络中心行业也带来了一个非常大的影响。在几个月之内,联络中心的远程办公在今后逐渐会变成了一种新常态。那么,我的最后一个问题是这样,中兴通讯目前已为全球30万+用户提供云电脑服务,今年5月,中兴通讯发布uSmart新一代云电脑安全办公方案,请您介绍一下中兴uSmart云电脑安全办公方案的亮点和价值。

  秦总提到的年初疫情的爆发,后来可以说是旷日持久的。今天在CTI会上大多数同事和朋友也都还戴着口罩。所以疫情对我们的影响确实是不可避免的。我们说疫情是一个黑天鹅事件,它给我们带来挑战的同时,也带来了机遇。那么刚才秦总讲到的新常态,我们理解为是后疫情时代的新常态。因为以前客服主要还是在职场办公,在安全性上面是有保障的,在人员管理、事务办理上面也是具有天然的优势。

  而现在的居家坐席,其实也不是一个新概念,因为以前的话我们也有部分的,比例很小,但是疫情到来以后,它成为呼叫中心的刚需。我们在建行这个案例,对于银行来说客服是不可能停下来的,银行的业务更不能停。我们把超过20%甚至40%以上的坐席放在互联网上,提供客服服务。但是要做这个事情可能有两方面的阻力,第一是技术上的,我们的这种架构平台上是支持互联网进接入的,包括通过VPN方式,虚拟专网的构建是没问题的,但是还有更多的考虑是安全性怎么保证。银行客服不仅只是一个咨询,有些时候还要做到业务的办理,需要从银行的数据接口里面去获得一些金融隐私数据,这块是行里面必须特别重视的一个问题。建行2-3个月完成了客服从职场到居家的迁移,目前是把一些简单咨询类的客服放在居家环境中,涉及到办理的话还是转回到职场坐席,进行分流。

  但是,我们引入视频后,并借助AI方式,真正的不仅是只是将职场坐席的位置移到了家里,更多的还是真正将线下的业务迁移到了线上。举个简单例子,我们以前在银行里面核卡,要去营业厅开一个卡,现在通过视频客服的话,采用人脸识别活体检测技术,就能够去验证以前只有在线下才能做到的身份识别。然后在和客服交互过程中,可以通过白板互动,通过视频远程连接指导客户在远程的情况下面操作界面。把一些金融的常态化的业务都放到了线上。这是我们跟行方一起合作的一个新尝试。

  随着疫情的逐渐消退,在今年的下半年或者明年上半年疫情结束以后,这种常态化的客服形式不会因为疫情的结束回退到过去完全的职场座席。从海外呼叫中心发布的报告来看,对于西方人来说可能更倾向于这种办公方式。在中国也会逐渐变成常态化的举措。

  居家办公就不得不说到我们的云电脑,它很好的解决了居家办公安全性问题。区别于传统的PC机,在云计算环境下,通过网络我们只需要一个比较小的接入盒子连接到显示屏,所有的数据都是在VPN专网里面走,算力是在整个后台的云计算的资源池里面运行。

  在与呼叫中心联动上,通过这个数据的旁路,我们把音视频进行分离,可以保证在远程办公下数据传输的实时性。同时也解决了安全问题,像数字水印、文件控制、数据安全云端杀毒等这些都是中兴通讯云电脑一些的基础能力。我所在的云视频产品线,整合了呼叫中心、云电脑、视频会议等产品,并在产品能力上进行复用,有很大的技术优势,很好的解决了居家客服、远程办公这些场景,为客户提供了更便捷、更方便、更安全的一个办公方式。

  非常感谢彭总今天来到现场,接受我们的现场采访,中兴通讯作为一个中国的民族品牌,一个世界重量级的通讯公司,那么我们希望中兴通讯在今后的发展道路上取得更大的成绩,更多的辉煌。谢谢大家!

  彭志楠,2009年毕业于电子科技大学,同年进入中兴通讯股份有限公司,先后从事电信增值业务的开发、规划、和市场推广工作,对联络中心产品有着全面的认识。十多年来,足迹遍布国内地市,在海外的南美、欧洲、南亚、非洲大陆亦留下忙碌的身影,一路下来,积累了丰富的项目经验,对运营商和政企行业客户需求有深刻的理解;伴随网络的发展和技术的演进,也见证了呼叫中心产品从单一的语音时代到“多媒体全渠道,智能化,云化”的演进。目前负责产品的策划和市场推广工作,在5G时代,传承中兴通讯的平台优势,融合创新视频服务,秉承“联络于心,智慧于新”的产品理念,为客户提供“新一代”联络中心解决方案。